오늘 아래와 같은 뉴스가 핫 이슈였다.
LG가 휴대폰 사업 철수를 공시한 것...
지금에야 많은 사람들이 드디어 올것이 왔구나 라고 생각하겠지만...
불과 12년 전인 2009년에는 생각지도 못했던 상황일 것이다.
아... 나는 개인적으로 튼튼한 금성사 시절부터 쭈욱 LG전자를 좋아했었고
한때 화장품도 이자녹스를 사용할 정도로 LG생활건강을 좋아하는...
LG 그룹에 상당한 호감을 가졌던 사람으로써
도대체 왜, 이런 상황에까지 온 것일까? 라는 질문을 안할 수 없었다.
물론 대강 느낌으로는 알고 있었지만...
누구에게 명확하게 설명하기 어려운 느낌 같은 느낌이라고나...
그래서 이번에 찾아봤다. 왜 LG전자는 휴대폰 사업을 철수 할 수 밖에 없었는지...
먼저 아래의 LG전자의 공식 블로그의 내용을 보자
live.lge.co.kr
위의 내용을 보면서 무슨 생각이 드는가?
한때 영광의 시절이 있었구나 정도?
아니다... 내가 보기에 참 안타까운 점은
위의 블로그가 작성되었던 2009년은 이미 아이폰이 3GS까지 나온 시점이라는 점이다.
(오히려 엄청나게 반성하고 혁신해도 모자를 판에 저런 내용을 넣다니...)
아이폰이 2007년에 발표되었때 많은 사람들이 열광했었고...
3G 시절부터 해외에서 직구하는 얼리어답터가 많은 상황이었으나..
맥킨지라고 하는 글로벌 컨설팅 펌의 매우 비싼 보고서를 받아본 LG 전자는
아이폰으로 대표되는 스마트폰의 Trend 를 읽지 못한 것일까?
위의 기사만 보면 마치 그것이 큰 문제의 전부라고 오해할 수도 있겠다..
근데, 사실 2010년 적자로 돌아선 LG가 스마트폰을 내놓지 않았느냐?
모든 사람이 알고있듯 그렇지 않았다.
아주 이른 것은 아니지만 스마트폰 Trend에 맞춰
LG는 상당히 많은 Android OS 기반의 스마트폰을 내놓았다.
다만, 진짜 문제는 하드웨어 측면의 최적화나 소프트웨어 최적화 문제에 대해
제대로 이해하지 못한 상태로 스마트폰을 내놓았을 뿐 아니라
여기저기서 이슈가 터져나오는 상황에서
이 문제들을 해결할 기회가 있었음에도 이를 외면했다는 점이다.
먼저 하드웨어 측면의 최적화 문제점을 보자
LG 스마트폰의 하드웨어 문제점은 각 스마트폰 모델 마다 다른 문제점을 안고 있었을 뿐 아니라
같은 문제점을 공유하는 모델도 있어서 다 언급하기도 어렵다.
다만, LG 스마트폰의 하드웨어 문제점을 간단히 요약해 놓은 아래 내용만 봐도 어느정도 이해할 수 있을 것이다.
대다수의 핸드폰이 이런 문제가 있다는 내용의 커뮤니티 글을 보고
LG 스마트폰을 구매할 용자가 있겠는가?
백번 양보해서 위나 아래 문제에 대해 모르고 구매했더라도
비슷한 문제가 발생한 경험을 갖게되면 다시 LG 제품을 구매할까?
그렇다. 애초에 하드웨어 최적화와 이에 대한 고객 경험에 문제가 있었다.
그럼 이제 LG 스마트폰의 소프트웨어 최적화 문제점을 보자
iOS가 MacOS 라면 Android OS는 윈도우에 가깝다고 생각하면 편하려나?
무슨말이냐면 iOS가 매킨토시 처럼 소수의 하드웨어에 최적화를 하면 그만이지만,
Android OS는 소프트웨어 전문 회사인 구글에서 개발한 스마트폰 OS로 범용 하드웨어에 적용이되는 대신에
최적화가 되지 않았던 경우가 많았다는 점이다.
따라서 높은 Tech Spec 을 보유한 Android 폰이더라도
더 낮은 CPU나 RAM을 채용한 아이폰 보다 성능이 좋지 않았다는 것을 이해해야 한다.
그래서 스마트폰은 2007년부터 폭발적인 Market 성장을 하게되었는데
Market 성장의 가장 큰 이유는 성능이 좋지 않아 기술의 진보가 새로운 소비를 이끌었는데
당시 고객의 가장 큰 Un-met Needs 인 하드웨어 성능
(그러니까 부드럽고 빠릿빠릿한 화면 움직임과 UI, 프로그램 실행 속도)
그리고 이 하드웨어에 연계되는 소프트웨어 최적화 기반의 성능이 중요한 상황에서...
LG는 이 소프트웨어 최적화에 실패하게 되었다.
구체적으로 어떤 최적화에 실패하였는가?
하나하나 언급하기 어렵지만
아래 내용을 보면 소프트웨어 최적화에
LG 휴대폰이 어떤 상황이었는지를 대강이나마 짐작할 수 있을 것이다.
이렇게 LG는 소프트웨어 및 하드웨어 최적화에 실패하면서 고객들의 외면을 받고
심지어 제대로 사용하기에는 어렵다는 이미지를 심어준 것이다.
이런 상황이 되기까지 내부에서 반성의 목소리가 없었던 것은 아니다.
아래 사이트에 있는 내용과 같이 2011년 8월에 LG 전자의 한 소프트웨어 개발자가 퇴사하며
CEO에게 공개 편지를 보냈고 이 내용이 한동안 언론에 노출되어 핫이슈가 될 정도로
내/외부에서 변화에 대한 중요하고도 쓴 목소리가 있었다.
ppassa.wordpress.com/2011/08/16/leaving_lg/
ppassa.wordpress.com
문제는 이 소중한 목소리를(VOC) 들을 있는 기회를 놓쳤다는 것.
심지어 LG 전자는 이런 많은 문제를 안고 있는 상태에서
새로운 스마트폰을 출시할 때마다 대대적인 홍보를 하면서
고객들이 가지고 있는 인지 상황과의 거리를 벌리게 되었다.
스마트폰이라는 시대적 Trend를 적절한 타이밍에 읽지 못함
하드웨어 최적화 및 소프트웨어 최적화 실패
그리고 이 실패를 개선하지 못하는 조직문화
고객의 반응을 정면으로 바라보지 못하고 언론플레이 기반의
Wrong VOC
이 모든 것이 종합되어 지금의 LG 전자 휴대폰 사업부의 운명이
철수로 결정된 것은 아닐까?
사업을 하는 사람들이 어떤 자세를 가져야 할지 알려주는
중요한 사례가 아닐까 한다.
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